人工智能如何增强客户体验

近日，全球知名金融财经媒体金融时报（Financial Times）报道了Merkle关于人工智能如何增强客户体验的观点。Merkle认为，一直以来大家都预测“互联零售体验”将会是未来消费购物的新形态，而人工智能和实时数据的最新发展成果正在使其成为现实。 

在疫情期间，消费者的期望发生了巨大变化。今天，创建一个互联商业生态系统比以往任何时候都更加重要，该生态系统将数字和物理世界无缝融合，以确保在每个接触点提供卓越和一致的体验。 

Merkle亚太区首席执行官John Riccio表示，十年前，为了实现这一目标，数字化转型战略以技术投资为中心。而到目前为止，人工智能和虚拟现实等新兴技术的投资成本也令人望而却步。

在亚太地区，数字原住民希望获得越来越个性化的体验。如果产品或服务不符合他们的期望，他们则会真性情的用脚投票。 根据Merkle的一项调查，73%的受访者表示，客户体验有助于推动他们的购买决策，并且他们愿意为此支付7%~16%的价格溢价。然而，也有32%的受访者表示，在有过一次糟糕的经历后，他们会放弃自己喜爱的品牌。

幸运的是，疫情加速了关键技术的创新，以满足这些需求。John Riccio表示：“近年来，人工智能、实时数据和智能自动化的激增导致成本壁垒大幅下降，直到真正的互联零售体验触手可及。随着人工智能的进步，如ChatGPT和实时数据处理，我们现在有机会推动数据驱动的营销，真正释放我们在过去10年中承诺的价值。”John Riccio补充道：“人工智能可以帮助预测客户的行为，根据客户的购买和搜索记录来预测他们想要什么，并创建建议，推荐他们想要什么或需要什么。虽然人工智能对企业实现客户期望越来越重要，但必须注意不要因为不道德或有偏见的营销行为而失去他们的信任，即使是无意的，正确利用客户自愿释放的零方数据至关重要。合乎道德地使用人工智能并遵守数据隐私法规，可以帮助完成更细致的客户画像，以便在情感层面与他们建立联系。公司还可以通过调研及其他任何有可能的渠道让客户主动告诉你更多关于他们自己的偏好。”

在互联的商业生态系统中，真正的整合是有可能实现的。零售商可以与包括购物中心和物流公司在内的合作伙伴合作，为客户提供相关的、有针对性且及时的信息。John Riccio表示：“在亚太地区，我们正引领客户体验旅程下一阶段的发展。”

事实上，亚太地区长期以来都是移动商务的先行者，中国在社交商务和在线平台更是处于全球领先地位。根据摩根大通的数据，中国电子商务市场价值1.2万亿美元，而移动商务价值87亿美元。然而，到目前为止，很少有公司成功地实现了物理世界和数字世界的集成。例如航空业很少有全球集成系统，使客户能够实时访问旅行信息，帮助他们无缝地从家里到机场休息室再到登机。 

跟上快速发展的形势是困难的，选择合适的技术进行投资也并不总是那么容易。与任何数字化转型计划一样，技术只是需要考虑的一个方面。一个人才和组织架构不断发展的商业模式对于创造无缝体验至关重要。最终，通过消费者的视角来审视企业战略，了解他们的需求是如何演变的，以及他们与品牌互动后的感受，这将确保企业可以建立经得起未来考验的、灵活的商业生态系统，而不是追求眼前的快速收益。